1总则

根据高校物业服务标准，经过现场踏察和双方座谈等形式，结合校区实际情况，特出具本标准：

1.1基本规定

1.1.1物业服务人员应具备下列素质：

1良好的职业道德和团队协作精神，遵纪守法、爱岗敬业、诚信尽责、身体健康；

2 管理人员应接受相应的岗位培训和定期考核；

3专业技术人员应按国家有关规定取得相应的职业资格；

4 涉及食品卫生安全的服务人员应持有效的健康证明；

5 统一服装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁，服务主动热情，窗口服务人员应使用普通话；

1.1.2 物业服务企业在办公楼、教学楼、公寓楼等场所内应设立值班室，为师生提供接待、咨询等服务。应设置服务窗口或公开服务电话，并应提供咨询、报修、受理投诉等服务。

1.1.3 物业服务企业应主动接受高校师生的监督，公布监督、投诉电话，******处理率和回访率应做到 100%，******处理相关记录。

1.1.4 物业服务企业应通过自查、师生监督及满意度测评等方式制定质量目标，持续改进工作。

1.2 项目管理质量要求

1.2.1 高校物业服务项目和服务内容应符合表 1.2.1的规定。

表1.2.1 高校物业服务项目和服务内容

1.2.2楼宇管理应符合下列质量要求：

1楼宇内地面、墙面、门窗、给排水管等使用正常；

2各项服务必须保障师生的日常教学和生活。

1.2.3 设施设备管理应符合下列质量要求：

1楼宇内外的各类设施设备标识醒目、清洁，安置牢固；

2供电、供水、供暖和电梯系统运行正常；

3设施设备维修、保养制度化。

1.2.4环境卫生管理应符合下列质量要求：

1室内保洁做到洁净、光亮、无尘土；

2各类垃圾定点存放，******处理；

1.3 项目管理考核评价

1.3.1物业服务企业应对各项目管理质量分别进行考核评价。

1.3.2 项目考核评价应按定量指标和定性指标进行。

1定量指标是指反映项目实施效果，可作量化比较分析的专业指标；

2定性指标是指综合评价或单项评价项目管理水平的非量化指标。

1.3.3 项目考核评价应按下列程序进行：

1制定考核评价办法；

2建立考核评价组织；

3确定考核评价方案；

4 实施考核评价工作；

5提出考核评价报告；

1.3.4 项目管理考核评价及相关资料，应及时归档和保存。

2楼宇管理

2.1 一般规定

2.1.1******处的醒目位置应公示楼宇安全纪律、防火须知和楼层平面图，楼层平面图标识应符合下列规定：

1标志楼层的紧急出口和消防栓、灭火器位置；

2标志楼层各房间的用途和编号；

3标志楼层的公用设备、材料堆放区、生活垃圾堆放区、变配电间的位置等。

2.1.2 服务人员应根据高校相关规定，做好服务楼宇的开门、锁门工作。

2.1.3 服务人员应对来访者做好登记确认及出入管理工作，遇有可疑人员应进行询问盘查，并协助相关部门做好治安管理。

2.1.4 服务人员应每日巡查楼宇内安全、卫生及设施设备完好状况，发现问题应及时进行报修，并做好记录。

2.1.5 物业服务企业应定期对服务人员进行培训与考核，服务人员应符合下列条件：

1了解电梯安全运行常识和消防保安设施；

2熟悉楼宇各楼层的平面布置；

3******处理应急突发事件的能力。

2.2 学生公寓服务

2.2.1 学生公寓应建立安全管理制度、日常生活管理服务制度、设备设施管理制度、卫生检查制度、入住与退宿制度等，各项制度应在显著位置公示，各项记录应规范、完整。

2.2.2学生公寓应为学生提供接待、查询、代存、代办、传达等服务。

2.2.3 学生住宿和退宿时，应按学校有关规定程序进行受理及办理相关手续，并进行记录、登记归档。

2.2.4 服务人员应能辩识居住公寓的学生，制止外来人员留宿。

2.2.5 服务人员应建立住宿备用钥匙台账，严格管理宿舍钥匙，借用钥匙应做好借用记录。

2.2.6 服务人员应对外来人员来访、大件物品出入、学生晚归等实施登记管理。

2.2.7服务人员应配合校方做好新生入住、毕业生离校、寒暑假期间学生宿舍搬迁调整等工作。

2.2.8 服务人员应尊重少数民族和外国留学生的风俗习惯。

2.2.9 物业服务企业应做到与校方对公寓的共同管理并符合下列要求：

1了解学生特点，为特殊群体学生提供有针对性的服务；

2 ******厅、楼道、走廊环境应布置整洁美观健康高雅，宜突出学校文化内涵和育人功能；

3 引导学生积极参加宿舍文化建设，共同营造良好的宿舍文化氛围；

4培养学生的劳动意识，引导学生将产生的生活垃圾袋装并提送至垃圾回收点；

5掌握当代大学生心理特点，熟悉本公寓学生基本情况，尊重、理解学生，礼貌、热情、主动、周到为学生服务，做到服务育人；

6需顺应智慧校园发展，熟练掌握并使用公寓智能化管理设施。

2.3 教学楼服务

2.3.1 根据学校课程安排，做好教学楼及楼内教室的开门、清楼和锁门等工作。

2.3.2 熟悉本楼宇内上课老师的特征及其教学安排等；******处理应急突发事件的能力。

2.3.3 按学校要求检查教室开放关闭情況，晚自习后，做好清楼、设备检查及卫生保洁工作，并关好门窗。

2.3.4 协助学校维护教学秩序，对不符合相关规定的行为及时制止。

2.3.5 做好外来人员进出登记，禁止无关人员进人教学楼区域。

2.4 办公楼服务

2.4.1 服务人员应熟悉办公楼内的分区情况及其方位，公共区域布置等。

2.4.2 做好外来人员进出登记，禁止无关人员进入办公楼区域。

2.4.3 在工作时间，办公楼内应保持安静，公共区域内不得有人高声喧哗。

2.5 实验楼服务

2.5.1 服务人员上岗前，应进行专业化的培训，掌握一定的实验室管理知识。了解熟悉安全防护措施，防止放射性、易燃、易爆等有害物质对身体的侵害。

2.5.2 服务人员应熟悉楼内紧急疏散通道，一旦发生紧急情況，可有条不紊进行疏散。

2.5.3 实验楼内存放的易燃、易爆和放射性材料，应设有专人负责管理，存放场所应在楼层平面图中标识，并应在其场所的醒目位置设有警戒标识。

2.5.4 实验楼内存放的易燃易爆材料，应远离热源和火源；对存放或废弃的放射性材料，必须按相关标准规定执行。

2.5.5 当实验室用明火时，必须符合有关用火管理规定并应制定安全防火措施。

2.6 楼宇维修管理

2.6.1 门窗、给排水管道等日常维修管理应符合下列规定：

1每周对公共区域的门窗、玻璃等配件进行一次巡查，确保门窗开闭正常；

2每月巡查、清理一次室外地面排水沟的淤泥与杂物。

2.6.2提供日常零星维修，急修应 30分钟内到达现场，其他维修宜及时解决。

2.6.3 保持楼宇及其附属设施正常使用功能，延长房屋使用寿命，其状态应符合下列要求：

1排水管道、检查并定期进行清挖，确保管道畅通；

2门窗开关灵活，无破损；

3 设施设备管理

3.1 一般规定

3.1.1物业服务企业应依据《物业服务合同》的约定对物业及其设施设备进行现场检查和验收，承接查验应由交接双方签署记录文件，长期保存备查。

3.1.2 物业服务企业更选时，新进驻的物业服务企业应对移交的物业资料、管理资料及房屋、设施设备及管理现状等进行承接查验，并就财务、物资财产等办理交接手续，交接双方签署记录文件，长期保存备查。

3.1.3 设施设备标识主要包括：电梯标识，消防设施标识，安全监控系统，车场管理系统。设施设备标识应符合下列规定：

1定期检查、维护各类固定标识，应保持安置牢固；

2保持各种标识清洁、醒目；

3根据安全需要、作业现场实际情況，宜及时设置临时性安全警示标识。

3.1.4 物业服务企业应定期巡查房屋的完好状况，配合相关部门进行房屋的安全检查。

3.1.5 设施设备管理应认真执行设施设备运行管理制度及维修养护制度。

3.1.6 设施设备的管理和操作，应配备具有上岗资格的专业技术人员，各专业人员应严格执行操作规程和安全作业规程。

3.1.7 设施设备管理建立设施设备台账，制定设施设备维修保养计划，重点设备（变压器、锅炉、水泵、冷暖设备等），应有日常运行记录和维修保养档案。

3.1.8 设施设备管理应设置24 小时报修服务电话，配备专业人员：对学校电气、弱电、给排水、暖通、锅炉等设施设备应有报修、维修保养和回访记录。

3.1.9机房环境应符合设施设备要求，并应保持环境整洁，无灰尘、无杂物、无鼠害发生。

3.1.10 设施设备的维修保养材料，应按计划进行采购；维修保养材料的领用应记录齐全。

3.3 供配电系统运行维护

3.3.1 ******网企业的供配电系统管理应符合下列规定：

1有人值守的配电室

1）保障供电安全运行；

2）主配电室实行 24 小时运行值班，认真做好《出入记录》、《运行值班日志》、《停电跳闸记录》、《设备检修记录》等各项记录，处理设备停电故障，解决设备缺陷，无任何责任停电事故；

3）设备运行状况每4 小时检查 1次，对主要运行参数进行记录，及时消除隐患，定期对变电设备进行维护保养保证设备干净整洁，绝缘良好、接触可靠。******处于正常运行状态，保障安全供电；

4）保证接地设备完好、有效、安全，按规定进行试验。

2无人值守的配电室

1）无人值守的变电所设专人每日进行 一 次巡检重点检查高压设备运行、变压器温度、设备导线接触、电容补偿柜运行及建筑物完整情况等，并填写巡检记录，发现问题及时解决；

2）低压配电柜每周进行一次巡检，重点检查低压设备运行、设备导线接触、低压负荷三相平衡、空气开关有无过热现象等情况，并填写巡检记录，发现问题及时解决；了）变电所每周清扫一次设备表面，每月清扫一次环境卫生，低压配电室每季度清扫一次设备表面及环境卫生。

3.3.2 做好备用电源的维护工作，在主供电源线路停电时，应及时对备用电源或发电设备进行启用。

3.3.3 应急发电机组应有详细的目常测试记录、检修记录，应急用电必须保证在 10 分钟内能正常启动。

3.3.4 路灯、楼道照明及疏散指示灯等，巡查时发现问题应及时更换或检修，平时每月应全面检修一次，完好率不得低于 95%。

3.3.5室内、室外电气柜平时每周应巡查一次，发现问题应及时检修。

3.5给排水运行维护

3.5.1 维护人员应定期对给排水系统进行维护、******处理系统全面维护保养，并应做到系统无明显异味和噪声。

3.5.2维护人员应定期检查污水泵、提升泵、阀门等并应做到排水系统通畅，各种管道阀门完好，仪表显示正确无跑、冒、滴、漏。

3.5.3 给排水系统运行期间，用户末端的水压及流量应满足使用要求。

3.5.4给排水系统运行维护除应符合下列规定：

1定期对水泵、管道进行除锈油漆、润滑加油；

2高层供水设备应定期保养、消毒，水质必须符合国家标准；

3定期对水泵、******处理和消毒装置及设备控制柜进行保养；

4配合学校每季度应对二次供水水质检测一次．二次供水水箱等设施应每半年清洗消毒一次，并提供水样合格检测报告；

5有完整的运行管理记录。

3.6 锅炉系统运行维护

3.6.1司炉工应经培训上岗，并应持有操作证。

3.6.2 锅炉房设备运行前，必须每年接受主管部门指定的检测机构的安全检测，并应建立检测记录。

3.6.3 司炉工应每日对锅炉运行情况进行监控，并应有锅炉运行记录。锅炉运行维护应做到无跑、冒、滴、漏现象。

3.6.4锅炉设备运行期问，******处理、锅炉通风和排烟除尘、锅炉房燃料灰渣的贮运，均应符合采暖设计要求。

3.6.5锅炉房的热工监测应保证锅炉房安全运行，各工艺系统的设备和管道应按相关规定配备检测仪表和信号装置。

3.6.6 锅炉房设备应配备热工控制装置，包括联锁装置和程序控制装置。

3.6.7******处理设备的锅炉房，宜设置独立的化验室，并应配备化验设备。

3.6.8定期应对锅炉电机部分、水箱、压力表、温控仪进行检测。

4 突发公共事件应对

4..1 突发事件通常包括：火灾、燃气泄漏、电梯故障紧急停电、停水、高空坠物、意外伤害、自然灾害、公共卫生事件、社会安全事件等。

4..2******处理机制，控制、减轻和消除突发事件引起的社会危害。

4..3 ******处置流程和方法，其主要包括但不限于：可能导致突发事件的相关信息、事件预警、预案启动、******处置、应急工作的评估和改进。

4..4 突定公共事件发生时，应建立应急队伍，明确人员职责，培训工作人员和学生掌握紧急状态下的安全应对流程。

4..5 突发公共事件发生后，应及时引导、安抚学生，******处置，同时应向有关行政管理部门报告协助做好救助工作。

4..6 物业服务企业应定期对相关工作人员进行应急预案培训，每年至少组织一次应急预案演练。

5环境卫生管理

5.1一般规定

5.1.1 环境卫生管理应认真执行保洁管理制度，落实保洁岗位责任制，保洁服务工作应做好记录。

5.1.2 清洁卫生责任范围应明确到人，实行标准化保洁;保洁服务宜实行定时定点和流动保洁相结合，保持区域内整洁、干净。

5.1.3根据实际情况宜合理配备清洁用具，卫生清洁用具应在储物间摆放整齐。

5.1.4 雨雪天气应采取防滑措施，特殊部位保洁应做好安全防护。

5.2楼宇内部公共区域保洁

5.2.1 室内地面宜每日进行清扫、拖洗，全天保洁。

5.2.2楼梯间墙面宜每月进行除尘，保持楼梯间无张贴乱画，无擅自占用现象。

5.2.3 栏杆扶手宜每日擦抹一次，保持洁净、光亮、无灰尘。

5.2.4 每学期应对天花板和公共灯具清洁，天花板、灯罩、灯座目视无灰尘、无污迹、******网、整洁光亮。

5.2.5电梯轿厢内地面，内壁、门槽、顶部应保持干净如有地毯，******处理。

5.2.6 电梯轿厢内电话、监控探头、显示屏等设备设施宜每日清洁一次。

5.2.7 电梯操作面板应保持干净、无污迹。

5.2.8 烟感器、指示灯、消防栓、消防箱、灭火器、报警器监控探头等设施应每周擦拭，保持表面干净、无灰尘、无污渍。

5.2.9 开水间宜每日清扫两次，保持整洁，无杂物。

5.2.10卫生间宜每日进行两次清洁拖洗，******处理。

5.2.11卫生间便池确保干净，无污物。

5.2.12 卫生间镜面玻璃无污渍，洗手台每日清理。

5.2.13 合理设置垃圾桶数量，并保持其表面洁净，周围无散落垃圾．无污迹、无异味，做到日产日清。

5.3******处理

5.3.1 各类垃圾应做到定点存放，******处理。

5.4环境消杀

5.4.1 定期灭鼠灭蟑、灭蝇、灭蚊。

5.4.2 实施灭害消杀时应防止对环境造成次生污染。

5.4.3 对公共卫生间、开水房、垃圾堆放点等部位应定期实施环境消毒。

5.4.4 消杀期间，应在消杀区域张贴公告或放置明显提示。

5.4.5环境消毒所选用的消毒剂应合格有效，并应做好环境消毒记录。

6 其他管理

6.1双方签订协议

6.2约定相关标准