查看

查看

包号/序号：001/01

服务内容：************局软硬件维保服务

标的对应的中小企业划分标准所属行业：软件和信息技术服务业

★一、运维服务范围

******局机房软硬件设备及机房环境设施的运维服务。

本次招标要求的服务地点范围具体指：

1、******中心（沈阳市皇姑区岐山中路**号，辽宁移动西瓦窑机房）

2、******局（沈阳市于洪区长江北街**号）

服务周期：自合同签订之日起一年

★二、产品要求

1、硬件设备：主要包括服务器747台、网络设备112台（包含华为、******网络设备）、安全专用设备125台、小型机37台、高端存储及备份设备25台（其中IBM高端存储设备14台，日立vsp3台，虚拟带库2台，物理带库3台，磁盘阵列3台）、存储虚拟化设备（svc）1套、光纤交换机14台、HMC控制台2台以及数据库审计设备一套及保证各类软件系统正常运行的其他硬件设备等。

2、软件服务：主要包括数据库、虚拟化平台、Goldengate数据库分发软件、备份管理软件、操作系统、机房基础设施配套管理软件及支持硬件正常运行所需其他各类软件等。

3、基础设施：主要包括精密空调内机16台、配电柜14台、机房监控门禁设备及软件1套，视频监控、环控系统1套等在内的机房基础设施软硬件服务。

4、外采服务：为保障部省两级请求服务系统运行顺畅，全国各省请求服务接口运行连贯，需外采请求服务原厂服务。主要包括请求服务平台运维原厂服务、辽事通健康码身份解析服务、邮件系统、IBM小型机及HDS VSP存储原厂维保（IBM小型机1台、HDS VSP存储各2台）、******网边界接入平台维保服务（含安全设备15台、网络设备4台）。

5、提供机房整体保洁服务。保持机房清洁工作主要包括：机房玻璃清洗（玻璃大约80块，约300平米）；机房机柜表面清洁（机柜约260个，配电柜及UPS等约15个）；机房地面清洁（地板约2500块）；地板下除尘。

维护周期：每季度机房整体保洁。

6、******网更换服务。******网更换服务（16台空调内机，******网）。

维护周期：每4个月更换一次。

★三、备品备件库设置及更换服务需求

1、服务描述

在签订合同后，建立常用备件库，如未在指定时间和地点备齐，采购单位有权终止合同。中标人承诺在一、二级故障应急响应时，在沈阳的备件能够和工程师一起到达现场，沈阳没有的备件通过专人以最快的速度到达用户现场。

备件库针对本项目的备件发生维修更换后必须在一周内补齐。

2、服务说明

服务过程中所涉及硬盘维修更换服务的实行硬盘不返还服务。

3、合同期内所有更换的备品备件均不收取额外费用，及时提供备品备件，确保硬件更换服务。

4、签署备品配件货物采购供货附加协议。

★四、外采内容说明

1、对平台提供巡检、******处理、技术支持，提供请求服务平台运维原厂服务确保请求服务系统调度节点、服务资源应用系统及相关服务正常运行。

2、******处理、技术支持，提供辽事通健康码身份解析服务，需提供支持大于等于1500用户、500并发服务。

3、******处理、技术支持，******厅邮件系统运维，保障邮件系统正常运行

4、******局提供1台IBM小型机以及2台HDS VSP存储的原厂维保,原厂服务提供内容包括确保运维设备正常运行所有服务，服务级别为5*9小时，中标人承诺在中标后合同签订前取得原厂授权或协议。（须提供承诺函）

5、******网边界接入平台提供维保服务。

******网边界接入平台社会企事业链路和视频链路的所有软、硬件设备（包含安全设备15台、网络设备4台）的运维工作，提供巡检、******处理、设备维修、安全检查、性能优化、系统升级等运维服务，并制定合规的运维规范，提供运维项目所需的解决方案及相关服务，保质保量完成运维及技术支持等内容。

★五、驻场人员要求

1、******中心安排4名驻场工程师。其中1名要求熟悉维保IBM小型机相关硬件维护，1名要求熟悉Oracle数据库维护，******网络产品，******网络布线等业务，熟悉VMware虚拟化平台维护工作，1名熟悉安全设备核心业务系统、应用、数据库等漏洞监测、一机两用系统和安全检查工作，提供漏洞修补建议及现场操作服务；

******局安排3名驻场工程师,1名负责机房设备及数据库等，2名负责边界平台业务。在售后服务期限内收到维修、维护申请后按照服务要求时间给出实质性答复，在确定故障后能够快速恢复。

拟派驻场人员名单要写入投标文件（必须提供拟驻场工程师从事相关工作的履历证明，在本单位缴纳保险的证明材料并装订在投标文件中）。

2、需要实现运维7*24小时无故障服务。

3、需要驻场人员应品行端正，技术过硬，驻场期间需恪守保密协议，日常行为规范需按照采购方规定的各项规章制度执行。

4、******处理，配合采购单位用户进行业务检查，重难点工作协调二线支持。安全系统、网络系统、小型机、数据库、边界平台业务、虚拟化平台软硬件、机房基础设施每季度深度巡检并出具巡检报告；小型机、数据库每季度深度巡检并出具巡检报告（******厅）。

5、需驻场工程师在重大节日节前巡检，重大会议、系统割接等重大事件现场保障，需满足采购人临时提出的时段服务需求。

6、驻场人员提供机房夜间、周末及节假日值班服务随时解决各种服务需求。

★六、运维服务要求

投标人承担此次保修服务方式为风险式运维服务，主要包括平时的定期预防性维护和硬件设备出现故障后的紧急维护，操作系统等软件故障的解决、升级及其他相关技术支持服务等。

投标人承担包含维修及维护服务的人工费用、更换备件的费用、相关技术支持、培训在内的一切与服务有关的费用。因投标人自身能力而无法解决的故障，或故障解决时间超过了规定的故障解决时限的，采购单位将有权调动原厂和其他一切资源提供支持，所发生的一切费用由投标人承担。

（一）设备和软件故障修复服务

1、总体服务要求

投标人应对采购单位硬件设备、虚拟化系统、操作系统、双机软件、备份系统、数据库等方面提供预防式服务、故障响应服务、诊断及排除修复服务，以保障软硬件平台系统和业务软件的稳定运行。根据采购单位故障级别，采取必要的服务措施，尽快修复故障，恢复设备和软件的正常运行。投标人根据故障级别，可通过电话指导、远程登录或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的相应故障级别所规定的时限。

2、故障级别定义

根据故障的严重性和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内解决时，故障级别将自动上升一级。

一级故障（重大故障）：最紧急，指设备或软件在运行中出现服务器宕机或系统瘫痪等导致服务中断、业务停止、数据丢失的故障。

二级故障（严重／主要故障）：紧急，指设备或软件在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务能力部分丧失的故障（如设备关键部件故障，系统响应速度大幅下降）；或具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，可能导致设备或软件的基本功能不能实现的故障（如冗余设备单侧故障）等。

三级故障（一般／次要故障）：一般，除一、二级故障外的其它软硬件故障，指设备或软件在运行中出现的，轻微影响系统功能和性能（性能降低小于20%),但关键业务不受影响的故障。

3、现场服务

对于一级、二级、三级故障，由驻场工程师首先判断故障原因，驻场工程师解决不了的，******处理。

中标人须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。如果确定为设备硬件故障，中标人需免费为采购单位更换。如果是软件故障，中标人需负责修复或重新安装。

******处理故障时不能影响到设备或软件的正常运行，******处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经用户方维护主管部门确认方可实施。若因服务人员误操作或擅自行事等主观原因给用户方带来损失的，采购单位有权向中标人提出索赔。

******处理故障后，应生成《******处理报告》，及时向采购单位维护人员说明故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。******处理报告交用户方维护主管部门存档。

4、对故障响应和解决时限的要求

中标人必须严格按照下述对故障等级、响应时间、达到现场时间及故障解决时间等定义来完成对采购单位维保设备和软件的故障修复服务。

对于影响业务的一、二级故障，******处理时，中标人应优先考虑系统恢复以保证业务运行，然后再彻底解决故障。

一级：重大故障

故障报修后3小时之内恢复系统，12小时之内解决故障。（现场服务情况下工程师应搭乘最快的交通工具到达，路途时间不计算在故障维修时间内）

二级：严重故障

故障报修后6小时之内恢复系统，24小时之内解决故障。（现场服务情况下工程师应搭乘最快的交通工具到达，路途时间不计算在故障维修时间内）

三级：一般故障

排除到达现场的时限时间后，故障报修后48小时之内解决故障。

注：恢复系统：指双机系统至少恢复到单节点可运行状态。

系统恢复时间：******处理，到系统恢复到可运行状态需要的时间；对于存储设备来说，系统恢复时间不含数据导入（恢复）时间（与数据量大小和备份设备或介质有关，难以估计）。

故障解决时间：******处理，到系统完全恢复到正常状态需要的时间。

（二）设备和软件运行维护服务

1、服务描述

投标人应对采购单位的硬件设备和软件系统提供预防性运行维护服务，包括定期巡检、产品升级、性能调优，以保证其稳定运行。本要求所指软件系统系本次招标范围内的硬件产品相关所有底层管理和驱动程序以及相关的软件产品，包括虚拟化、微码（原厂支持范围内）、HA集群软件、操作系统、数据库以及备份软件等。

定期巡检是指对采购单位保修服务范围内的设备和软件进行定期的现场健康检查，及时发现系统中存在的隐患，并通过采取针对性的措施，减少系统发生故障的概率，保证系统稳定、高效运行。

产品升级是指厂商对原授权软硬件所做的修正和补充，包括硬件微码（原厂支持范围内）、软件补丁等，是软硬件运行过程中已发现问题的解决方案,这些软硬件补丁将对原授权软硬件起到消除运行中潜在的隐患的作用。产品升级不包括数据库、中间件和备份软件的版本升级。

性能调优是指对采购单位现有硬件设备和软件系统的参数和配置进行优化调整，使软硬件系统的性能达到或保持在最佳状态下。

2、服务要求

中标人需安排具有小型机、存储、数据库、网络等相关产品认证资质的资深技术人员或原厂工程师,定期对采购单位的硬件设备和软件系统进行健康检查，进行问题跟踪、分析、处理和解决，提供日常系统维护和管理使用建议，协助进行版本管理和系统配置管理。

除正常的定期巡检外，中标人需根据采购单位的需要安排具有和小型机、存储、数据库、网络等相关产品认证资质的资深技术人员或原厂工程师为采购单位提供软硬件补丁升级、性能调优等现场支持服务。

3、服务内容

产品升级:包括硬件微码和软件补丁升级（原厂支持范围内）。在维保期限内，根据厂商发布的硬件微码、软件补丁，结合定期巡检的情况向采购单位提供升级建议，在采购单位认可的情况下，提供相应版本硬件微码升级程序或者软件补丁程序并进行安装,在安装完成后进行系统测试;但在升级之前，要对必要的系统数据做好备份，防止异常情况发生。保障数据库运行安全，保证各套数据库以及集群的正常运行，保证服务正常运行，保证数据安全，******处理各个级别的故障，尽快修复故障，恢复设备和软件的正常运行，保证业务正常，定期出具巡检报告，记录运行情况，提出可能出现的问题及解决方案，预防故障发生，优化数据库运行参数，保证数据库高效运行，保证系统响应速度。

性能调优:包括硬件性能和软件参数配置优化。在维保期限内，根据定期巡检的情况，结合采购单位业务系统的需求,对现有硬件性能和软件参数配置提供优化建议,在采购单位认可的情况下,进行硬件性能和软件参数配置的优化调整,在调优完成后进行系统测试，使得应用系统运行在一个资源充分利用、合理、优化的状态下。

定期巡检: 中标人为采购单位提供每年提供4次现场深度巡检对软硬件系统进行全面检查并提交巡检报告（******厅）。检查的内容包括:检查硬件设备和外围设备运行情况，系统备份，检查系统硬件指示灯情况，硬件检测诊断，检查系统错误报告(Eror Log) 以及其他的记录文件，检查文件系统、查看卷组信息、检查内存交换区，磁盘阵列、磁带库检查，系统安全性检查,网络设置检测，对系统存在的漏洞能及时提出并协助技术人员完善,检查错误记录及历史记录，检查操作系统、集群软件、备份软件、数据库的运行状态和参数配置，清理系统垃圾，微码、补丁检查，易损易耗部件的检查与建议，数据备份情况等。在4次巡检中提供不少于2次的设备机箱内灰尘清洁服务，并对机房环境提出建设性意见。采购单位可以根据需要要求中标人增加或修改巡检内容。

中标人一旦中标，立即组织进行第一次巡检。中标人在巡检完成后五个工作日内提交巡检报告(报告模版由中标人提供)，报告应记录系统现在运行情况,总结系统的运行情况，并提出日常维护的建议。

（三）技术资料服务

1、服务描述

中标人为采购单位提供保证软硬件平台维护保修服务正常开展所需的有关技术资料和文档，包括维护服务计划(年度)、故障响应服务流程、维护服务记录、巡检计划及报告等。

对采购单位提供边界平台交付物（******局提出）：管理制度文档：包括人员保密协议书、边界接入平台管理规定、边界接入平台接入业务管理制度、出入机房管理规定、巡检工作制度、灾难备份管理制度；系统业务文档：边界平台业务登记表、业务统计表、策略截图、业务拓扑图；巡检报告：日巡检报告、月巡检总结、季度巡检总结。

2、服务要求

为采购单位制定详细的维护服务支持计划和故障响应服务流程，每年度提交一次，经讨论确定后执行。

******处理后提交《******处理报告》等服务记录，记录故障的现象、处理的过程、更换备件的情况，并记录更换备件的原型号和现型号，双方签字。

每次巡检填写《巡检服务申请表》，巡检后提交《巡检报告》，记录设备的运行情况，出现过的问题和解决的办法，设备的配置变动情况等。

(四)应急方案设计与预演服务

1、服务描述

针对维保设备的具体应用环境及业务要求，******处理方案，确保在发生故障时，生产业务能在最短时间内恢复正常。应急方案设计与预演的目的在于确保当设备和软件发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短的时间内得到恢复以使正常的业务运营继续进行，将损失降低到最小限度。

2、服务要求

中标人需在与应用开发商和各设备原厂商一起了解采购单位业务需求和服务质量要求的前提下，******处理方案的范围与目标，******处理方案和具体实施步骤，制定出现重大故障时的应急备份切换方案及措施(如实行整机设备替换服务)，确保生产业务在最短时间内恢复，以保证采购单位业务的连续性和可用性。******处理方案的设计制定。

******处理方案设计完成后，采购单位、中标人和设备原厂应共同参与以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标，******处理方案进行修订和完善。

(五)辅助故障定位服务

1、服务描述

当故障涉及多方设备和软件时，由中标人负责协调相关厂商进行准确的故障定位，直至故障解决，不得以任何理由推诿。

2、服务说明

辅助故障定位服务技术支持的手段包括但不限于:电话技术支持、远程支持、现场服务。

(六)特殊时段服务要求

特殊时段指法定节假日和采购单位认为重要的特殊时期等。在特殊时段期间，中标人应在指定的值班工程师之外提供补充(附加)的服务工程师名单及联系电话，做到客户呼叫即时响应并能及时到达客户现场。

（七）机房环境服务要求

机房环境设施维保总体要求:

1、电气工程维保包括机房楼层配电柜，机房内配电列头柜、PDU等，******中心机房电力系统进行例行巡检，负责电气硬件更换，配备专职专业电工1名，指导相关电源的改造及设备上电工作。

2、空调维保部分要求对机房空调软硬件整体维保(包括机房内空调管线)。保障空调设备 7*24 小时正常在线运行。保证备品备件储备充足，确保发生故障4 小时内恢复。******网更换,每月及重要节假日前对机房空调软硬件进行例行巡检工作。

3、环境控制系统要求软硬件整体维保，保障环境控制系统 7*24 小时正常在线运行。******中心各设备的精准监测做到早发现、******处理、早解决。保证环境控制系统及各子系统备品备件储备充足，保证发生故障4小时内恢复。避免环境控制系统工作站(客户端)******中心各设备的有效监测,******中心环境控制系统各工作站(客户端)及服务器进行优化及升级服务正作。对漏水检测部分要求一年进行一次清洗工作。每月及重要节假日前对环境控制系统软硬件进行例行巡检工作。

4、视频监控及门禁管理系统要求软硬件整体维保,保障视频监控及门禁管理系统7*24小时正常在线运行。 保证视频监控及门禁管理系统及各子系统备品备件储备充足，保证发生故障4小时内恢复。避免视频监控及门禁管理系统工作站(客户端)及服务器(硬盘录像机)******中心的有效管理,******中心视频监控及门禁管理系统各工作站(客户端)及服务器(硬盘录像机)进行优化及升级服务工作。每月及重要节假日前对视频监控及门禁管理系统软硬件进行例行巡检工作。

5、******中心机房进行整体保洁一次。

(八)有关服务质量的其他要求

当中标人的服务质量没有达到采购单位所规定的服务质量指标时，采购单位有权要求中标人持续提供服务，直到问题解决为止。如因中标人服务质量问题造成采购单位重大损失，采购单位保留其他索赔权利。