区域

质量要求

考核标准

扣分标准

仪容仪表及行为举止

a)员工上班期间统一着工装，仪态自然，精神状态饱满（女性统一盘发佩戴头花，男性不得留长胡须，头发前不过眉，侧不过耳，后不齐领）

干净整洁无破损，无明显褶皱、污渍,正确佩戴工牌（图标字体清晰）

******处不符合标准扣0.5分

b)不以任何理由与业主方、客户发生争吵、打架

无与客户、业主方发生争吵、打架的现象

******处不符合标准扣0.5分

c)不得在工作场所大声喧哗，趴在工作台上休息，不打瞌睡或串岗聊天、吃零食、玩手机等从事与工作无关的活动

工作人员值班状态良好，未做与工作无关的事情

******处不合格扣0.5分（打瞌睡另行再扣200元/次）

d)不得以权牟私，侵害业主及他人的利益

无侵害他人及业主方、客户利益的事情发生

******处不符合标准扣5分

e)礼貌待人，微笑服务，不讲脏话、粗话，业主方及客户需要帮助时，主动及时提供服务

行为举止文明大方，能主动为客户提供帮助

******处不符合标准扣0.5分

楼层公共区域

ａ)砖面及拼缝、******处应洁净，无积垢、灰尘、纸屑、食品残渣、水迹和胶粘物等，保持地面干燥清洁

干净、光滑明亮、无杂物、无污渍、无水渍

******处不符合标准扣0.5分

b)内墙面、天花、顶角、******处无积尘、******网

干净无灰尘、无霉斑、******网

******处不符合标准扣0.5分

c) 玻璃门、玻璃窗、窗台、******处等表面应洁净、明亮，无水迹、无积尘、污迹、斑点、指印和张贴物

洁净明亮、无水迹、无指纹、无张贴物，洁净明亮

******处不符合标准扣0.5分

d)******处等应光洁，无灰尘

干净无灰尘

******处不符合标准扣0.5分

e) 门面、门框、门背等应无油迹和灰尘，金属门饰、门锁、门附件等应保持金属光亮，无锈斑、污迹

干净光亮，无油迹灰尘、无锈斑污渍

******处不符合标准扣0.5分

f)照明灯具消防排烟口、警铃、安全指示灯、各种标识标牌、消防栓箱、楼层分布牌等各类设施表面干净，无灰尘、水迹、斑点

干净无灰尘，无污渍、积尘

******处不符合标准扣0.5分

g)楼梯无痰迹、油污、纸屑和废弃垃圾;扶手栏杆应洁净，无污迹和灰尘

干净、无纸屑，无痰迹污迹

******处不符合标准扣0.5分

h)排风口无积灰、无污渍，******网面无积灰

无积灰、无污渍

******处不符合标准扣0.5分

i)垃圾桶外表干净，无积垢、臭味；垃圾不得超过桶底2/3

干净，无积垢、臭味；垃圾不超过桶底2/3

******处不符合标准扣5分

j)电梯轿厢内干净、无杂物，小广告，门表面光亮，无污渍手印；轿厢四壁显示屏、召唤面板按钮干净、无污渍印迹；内壁顶部、门槽内无杂物、灰尘

光亮、干净、无污渍印迹，杂物、灰尘

******处不符合标准扣0.5分

地下车库

a)车库地面无积水、积尘、油迹、污渍和垃圾

无积水、垃圾油迹

******处不符合标准扣0.5分

b)照明灯表面无灰尘、灯罩内无死蚊、蝇、虫

干净无灰尘

******处不符合标准扣0.5分

c)消防设施设备表面无尘土、无杂物，管道表面无脏物

干净无灰尘，管道表面无脏物

******处不符合标准扣0.5分

d)跟进车库虫害防控，定期进行消毒处理，保持空气流通，无异味

干净无异味

******处不符合标准扣0.5分

外围公共区域

a)外围公共道路、场地应保持干净、平整，无积水、残叶和垃圾。无明显油污、青苔、锈渍等

干净平整无残叶无垃圾

******处不符合标准扣0.5分

b)台阶应保持清洁，无纸屑、青苔、痰迹和污迹

干净，无纸屑，痰迹污迹

******处不符合标准扣0.5分

c)排水沟内无泥沙，杂物，排水畅通；花坛内无烟蒂、杂物，走道和路边无废弃物

无泥沙无烟头无杂物废弃物

******处不符合标准扣0.5分

d)室外公共场地垃圾桶（箱）摆放整齐、外表干净，每天擦拭，无异味，垃圾箱内垃圾不得超过垃圾桶（箱）底2/3

表面干净、垃圾无溢出、周边无异味

******处不符合标准扣0.5分

e)室外照明灯具、消防设施、宣传栏、道闸监控等设施需每天进行擦拭，无积尘、污渍及坠挂物，灯杆无明显污渍、无乱张粘

无积尘、污渍及坠挂物、无乱张粘

******处不符合标准扣0.5分

f)台盆和台面应无积垢、锈迹、皂迹和毛发

无灰尘，干净无杂物

******处不符合标准扣0.5分

g)洗手池池壁无污垢、无痰迹及头发等不洁物，水龙头无任何印迹、污垢，光亮、洁净，洗手池台面无水迹、无尘土、无污物

干净、光亮，无水迹、无尘土、无污物

******处不符合标准扣0.5分

h)便斗内应放置清洁球，无污垢，卫生用品无短缺

清洁球按要求放置，无污垢

******处不符合标准扣0.5分

i）坐便器、大便池外部无污垢，内部无黄斑，便盖无水迹和污迹；小便器无尿碱、无水锈印迹（黄迹）、无污垢、喷水嘴应洁净；恭桶内外洁净，无大便痕迹、无污垢黄迹

干净无污迹、水迹、无污垢黄迹

******处不符合标准扣0.5分

j)废纸篓无污迹和臭味，垃圾、污物量不得超过桶底2/3 

干净无污迹臭味，垃圾、污物量不得超过桶底2/3

******处不符合标准扣0.5分

k)地面无污秽物、水迹和脚印，无尘土、碎纸、垃圾、无积水、无尿迹、污迹（凡含酸性的清洁剂不允许洒落在地面上）

干净无水迹，无杂物

******处不符合标准扣0.5分

l)壁面、隔板及顶板无尘土、无污渍、无手印

无尘土、无污渍、无手印

******处不符合标准扣0.5分

天台和天沟

a)天台应保持清洁、无垃圾、烟蒂和堆积物

干净无垃圾无烟头，无堆积物

******处不符合标准扣0.5分

b)天沟无淤泥、杂物，保持落水畅通

无淤泥，无杂物

******处不符合标准扣0.5分

外墙立面

a)外墙立面无乱张粘，二米以下无污垢，外侧面无污水渍

无乱张粘，二米以下无污迹

******处不符合标准扣0.5分

工具、设备房

a)工具、设备分类放置，有使用记录

分类放置，有使用记录

******处不符合标准扣0.5分

b工具、设备清洁后应合理收置，摆放整齐

干净整洁

******处不符合标准扣0.5分

垃圾房/中转站

a)******处应定期消毒，保持地面干净、清洁，周边无垃圾、蚊蝇和臭味

干净无灰尘无垃圾无蚊蝇无异味

******处不符合标准扣0.5分

b)不得将收集的垃圾堆放于垃圾房/中转站以外，并严格按照操作标准操作垃圾站设备，******处理

按要求操作垃圾站设备，垃圾无乱堆乱放

******处不符合标准扣5分

应急突发事件反应速度和执行力

a)接到任务后迅速安排人力物力财力，将任务完成好

接到任务未能迅速做出应急反应，延误任务

******处不符合扣5分

b)如发生意外伤害事故，需及时上报，******处理结果报甲方和主管部门备案

******处置、上报

每发生一起安全事故或未上报扣5分/次，连续三个月发生安全事故，终止合同

完成应急突发任务及完成效果

a)将应急突发事件尽力完成好

处理应急突发事件的效果不理想

处置工作不到位，工作落实不严谨扣0.5分/次

其他（附加）

a)如遇雨天、雪天特殊天气或保洁现场作业影响人员进出时，需在作业现场放置“作业进行中”等温馨提示牌

未按要求放置温馨提示牌

每发现一次不符合标准扣5分

b)因保洁工作不到位导致客户/业主单位投诉

保洁工作不到位

每发现一次不符合标准扣5分

类 别

服务质量考核标准

人员考核标准

合格

（a级）

不合格

人员到岗及时性\人员稳定性

\缺编考核标准

85分以上90分以下

（b级）

80分以上85分（含）以下

（c级）

80分以下

（d级）

年累计不合格

两次

1.自接到甲方用人需求书面通知之日起**天内乙方需派驻符合甲方要求的人员到岗，人员满编率（实际到岗人数/需求总人数）达到甲方需求总人数的80%，自第一个月起人员满编率达到100%。

2.合同履行过程中，乙方若有人员流失，需在人员离职前**天前以书面形式告知甲方，并在人员正式离职之日起**天内对缺编人员进行补足。每天考勤、每周五核算、每月**日进行统计周平均人员满编率，月度考核人员满编率累计2次低于80%，无条件解除合同。

3.若当月服务质量考核标准达到合格（a级）分数线，且人员满编率达到于100%，按实结算。

4.若当月服务质量考核标准达到合格（a级）分数线，人员满编率在90%以上（含）-100%以下，月度实付款总额=月度应付款总额-人员满编率扣除费用*100%。

( ，下同)

5.当月服务质量考核标准达到合格（a级）分数线，人员满编率在90%以下，月度实付款总额=月度应付款总额-人员满编率扣除费用*200%。

6.当月服务质量考核标准为不合格（b、c、d级）分数线，人员满编率90%以上（含）-100%以下，月度实付款总额=月度应付款总额-服务质量考核扣除费用-人员满编率扣除费用*200%。

7.当月服务质量考核标准为不合格（b、c、d级）分数线，人员满编率90%以下，月度实付款总额=月度应付款总额-服务质量考核扣除费用-人员满编率扣除费用*300%。

8.保安、保洁服务人员（服务时间在1个月内）离职率（离职人数/总需求人数）<20%(向上取整)。如超过20%评定为当月服务质量考核不合格b级进行结算。累计两个月的离职率超过20%，无条件解除合同。

住宅类

90分（含）以上（业主单位对甲方有考核要求的，以业主单位考核分值为准）

按合同月度付款总额的5%扣除

按合同月度付款总额的10%扣除

按合同月度付款总额的15%扣除

甲方可以无条件解除合同

类 别

合格

（a级）

不合格

90分以上95分以下

（b级）

85分以上90分（含）以下

（c级）

85分以下

（d级）

年累计不合格

两次

景区/场馆/市政道路/写字楼/其他类

95分（含）以上（业主单位对甲方有考核要求的，以业主单位考核分值为准）

按合同月度付款总额的5%扣除

按合同月度付款总额的 10%扣除

按合同月度付款总额的15%扣除

甲方可以无条件解除合同